GUINEE - Expert Relation Client

Project
La mission du Consultant consistera à :
- Analyser l'existant (fonctionnalités du nouveau logiciel, procédures commerciales)
- Formaliser les nouvelles procédures commerciales relatives à la gestion des relations clients et de la qualité de service (Gestion des demandes clients, des réclamations clients et du dépannage EDG " Allô EDG ")
- Piloter le projet de mise en place du centre d'appel
- Participer au recrutement des personnels du Centre d'Appels si besoin
- Définir et implémenter le tableau de bord commercial relatif à la gestion de la relation et de la qualité de service aux clients permettant de piloter l'activité et la performance commerciale
- Coacher et former les responsables des différentes entités " Front Office " aux meilleures pratiques en matière de gestion de la relation et de la qualité de service mais également en matière de management et de pilotage (activité et performance)
- Analyser les réponses à apporter aux demandes et aux réclamations des clients afin de définir les réponses types (courriers types, scripts pour les appels clients, etc.)
- Suivre le bon traitement des demandes et des réclamations des clients (via les états d'avancement des processus du logiciel de gestion clientèle) et prendre les dispositions nécessaires en collaboration avec les responsables d'entités pour débloquer les situations et améliorer les temps de réponses aux demandes et aux réclamations clients.
- Suivre au quotidien la performance des différentes entités (Agences, Guichet Unique Promoteur, " Allô EDG ") en termes de qualité de service et apporter des solutions en cas de problèmes en collaboration avec les responsables de ces entités
- Diffuser (Directeur commercial et Administrateur général) les tableaux de bord hebdomadairement et mensuellement
- Assister la direction commerciale dans l'élaboration des Rapport contractuels (mensuels, trimestriels et annuels)
- Participer à l'élaboration de l'enquête de satisfaction clientèle périodique de EDG
- Elaborer et suivre la mise en œuvre des plans d'action de la direction commerciale d'amélioration de la qualité de service en fonction des attentes et de l'insatisfaction des clients issues des enquêtes de satisfaction clientèle
 
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Energy
Country
Guinea
Expertise
Energy
Job reference
189/567/58